Cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente y cómo calcularlo

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Dice uno de los principios de las ventas que conseguir un nuevo cliente cuesta más que mantener a uno habitual. Un cliente hay que tenerlo atado y bien atado, se podría decir en el argot más belicista. ¿ Y no es mejor tener a las personas lo suficientemente satisfechas para que además de ser clientes ellas, recomienden a tu empresa?

Es tan preciado un nuevo cliente para cualquier negocio o empresa como la fórmula de la poción mágica para cualquier romano de los cómics de Astérix, eso lo sabes. ¿Pero se pueden encontrar los ingredientes para conseguir esa “mágica poción”?

Lo que sí se puede es saber cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente a tu empresa.

¿Has oído hablar del CAC? ¿Te lo han mencionado en algún curso de marketing o ventas?

Son las siglas de Coste de Adquisición de Cliente. Se expresa como € / cliente nuevo

 

El Coste de Adquisición de Cliente (CAC) y cómo calcularlo

Yo lo descubrí gracias a las clases magistrales y al libro Cómo monetizar las redes sociales de Pedro Rojas y María Redondo, editorial LID.

La fórmula básica para calcular el CAC es aparentemente muy sencilla: se trata de dividir lo que has gastado en marketing y ventas en un período concreto, por ejemplo, en un mes, entre los nuevos clientes que han comprado algo de tu catálogo (tanto productos como servicios) en ese mismo período.

Esta fórmula es especialmente indicada para quienes aplican el marketing de atracción (inbound marketing), y se recomienda usarla la primera vez que un cliente nuevo compra a tu empresa.

Enseguida te das cuenta que esta fórmula tan simple esconde una gran dificultad en dar con las cifras correctas para colocar en cada parte de la división aplicada a tu empresa.

Para poder aplicar esta fórmula es necesario mantener una buena gestión del CRM o base de datos de clientes. Hay que saber, a tiempo real, qué clientes compran cada uno de los productos de tu catálogo, cuándo fue la última vez que compraron y cuáles han comprado una vez (clientes nuevos) o varias (clientes habituales).

En el denominador de la fórmula interesan solo los clientes que han comprado por primera vez. Esta es la parte más fácil de la fórmula.

En la parte destinada a los costes de marketing y ventas está el meollo de la cuestión. En primer lugar, hay que separar los esfuerzos de marketing de los de ventas.

 

¿Qué es marketing y qué son ventas para conseguir un nuevo cliente?

Los recursos de marketing los has usado para atraer a potenciales nuevos clientes, es decir, para conseguir las personas de contacto, y aquí se incluyen las redes sociales, la newlsetter y el sitio web, por ejemplo. Gracias a estos canales has conseguido que tus seguidores te faciliten unos datos de contacto (email, teléfono). A partir de ahí, lo que has hecho para vender a través de los datos de contacto conseguidos (siempre voluntariamente por su parte, claro), se puede considerar flujo de ventas: llamadas, correos electrónicos, entrevistas y visitas…

Debes considerar los siguientes componentes de ambos costes:

  • Recursos humanos utilizados, o sea, tu sueldo y el de los demás, si los hay. El departamento de marketing y el de ventas por separado.
  • Inversion en generar contenido y en posicionar la web de manera natural (inversión en SEO).
  • Recursos necesarios para convertir un seguidor en un cliente nuevo: Cualquier tipo de comunicación telefónica, entrevistas, visitas, correos electrónicos, muestras de producto para probarlo, periodos de prueba para servicios, por ejemplo. Eso va en la parte de ventas.
  • Los costes de las herramientas como el CRM o las herramientas online para monitorizar los e-commerce también se pueden incluir en el cálculo de dinero invertido en ventas.

Cómo medir cuánto cuesta conseguir un nuevo cliente mediante el CAC, también te ayudará a poder calcular el LTV (Life Time Value), el valor del cliente durante su ciclo de vida (mientras compra a tu empresa). Debes tener en cuento el factor temporal de todos los procesos antes descritos.

 

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Las redes sociales para el marketing y para las ventas

Las redes sociales no solo intervienen como canal de marketing, sino también de ventas, en la fidelización de los clientes.

Finalmente, recuerda que la inversión en redes sociales no está solo en convertir seguidores en clientes (canal de marketing), sino también en fidelizarlos, así que también son un canal de ventas. Escoge la red social que más aporte a tu modelo de negocio y deja su gestión en manos profesionales.

¿Y en tu empresa, qué parte cuenta con más recursos, el marketing o las ventas? ¿Están estos dos aspectos suficientemente equilibrados? ¿tienes en cuenta el CAC para poner precios a tus productos o servicios?

Se agradecen las preguntas y comentarios, seguro que entre todos podemos aclararte las dudas.

 

 

Las imágenes que acompañan a esta publicación son obra del fotógrafo profesional JMArenaza. Gracias por tu colaboración.

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