Cronología de una decepción del cliente con una marca

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Inicio de la ilusión como cliente

El primer recuerdo que tengo sobre el baloncesto es la final de los juegos olímpicos de Los Ángeles 1984 entre España y EEUU (todavía universitarios).

Mi tío me despertó a las tantas de la madrugada para ver por la tele juntos el partido, nunca se lo agradeceré lo suficiente. Yo tenía 11 años. Él sabía y sabe de baloncesto, a mi me gustaba ver a los jugadores, tan altos, y los partidos me parecían muy emocionantes.

Me gustaba en esa época Estudiantes, por su solera como club de baloncesto, pero, el FC Barcelona era al que más seguía, porque Epi es mi jugador preferido de todos los tiempos. En el Club Joventut Badalona por esa época estaban Jordi Villacampa y Tomás Jofresa, así que los partidos Barça-Peña para mí tenían muchísimo aliciente.

Con esta historia te quiero explicar un ejemplo real de pérdida de desafección de un cliente por una marca, que podría haber acabado en fracaso.

Generación de confianza con la marca

La siguiente fecha digna de ser mencionada y la primera relacionada con el Club Joventut Badalona fue el viaje a Torino (Italia) para disfrutar de la fase final de la Copa ULEB 2007-2008 (competición europea) del 10 al 13 de abril .

Nada menos que 4 días maravillosos de turismo y baloncesto en los que conocí una ciudad y unos compañeros de viaje excepcionales.

Turismo de día y al pabellón por la tarde, 2 partidos al día y todo perfectamente organizado, un ambiente tranquilo y emocionante a la vez.

Estaba también en esa fase final el Akasvayu de Gerona que contaba con el “hermano de” pequeño, Marc Gasol. En el Club Joventut Badalona un jovencísimo Ricky Rubio que aprendía de Rudy Fernández tenía a la afición rendida a sus pies. Jordi Villacampa era el presidente en esa época, y el entrenador el Ilustrísimo sr Aíto García Reneses.

Recuerdo perfectamente todo lo relacionado con el viaje de vuelta: el colapso en la autopista por una granizada que inundó esta vía, el retraso en la salida de nuestro avión que nos permitíó ver a Marc y sus compañeros del Akasvayu de Girona en el aeropuerto, el cava en el avión, la llegada a Barcelona y la coincidencia con los jugadores que recogían sus maletas…estuve hablando con el “canterano” Pau Ribes que llevaba el trofeo en la mano mimado como un bebé…

En ese viaje conocí a mi amiga Nieves, con la que empecé a ir al pabellón durante las siguientes temporadas. Junto a su asiento situé yo el mío al hacerme socia en la temporada 2014-2015, cuando el equipo era FIATC Joventut. Tengo tres carnets diferentes, con tres números que me valieron para cuatro temporadas como socia. Estos últimos años no han sido para el club precisamente los mejores, pero gracias a sus socios y simpatizantes más allá de Badalona, ha sobrevivido.

Todo podría haber acabado con el coronavirus de 2020…

foto mía con Albert Ventura al finalizar un partido en Andorra de ACB
foto con Albert Ventura al finalizar un partido en Andorra de liga ACB

La gran decepción como cliente

La temporada pasada acabó con 5 partidos, como ha hecho público el club, no disfrutados por los socios en el pabellón olímpico de Badalona.

El comportamiento de los clubes ACB en general no fue ejemplar al interrumpirse la temporada, y eso ya dice muy poco de los directivos, patrocinadores, etc que forman la ACB.

Eran tantos los sectores afectados por “oídos sordos” de las empresas que tuvo que legislarse un paquete de medidas a favor de los consumidores, y éstas afectaban también a “los clubes de alta competición”.

¿Por qué clubs con miles de abonados fieles, no pusieron a sus aficionados por delante y facilitaron la devolución de la parte proporcional del abono de temporada no consumido?

La solución para el Club Joventut Badalona fué supeditar dicha devolución a la renovación del carnet para la próxima (ya vigente) temporada. ¿cuántos abonados esperas que renueven sabiendo que NO pueden asistir a los partidos?

En mi caso la decepción, como todas las de cliente con una marca , se ha debido a una falta de comunicación adecuada cuando más falta hace, por parte de todos los canales y todas las personas implicadas.

El marketing va sobre atracción, pero el embudo está agujereado si la empresa solo se preocupa por conseguir nuevos clientes en vez de mantenerlos o si no le importa quedar mal con los clientes salientes.

También los finales son importantes: cuando se cancela una cuenta bancaria, cuando se cambia de compañía eléctrica, etc.. hay que conocer las razones de la marcha, no solo llamar para ofrecer un descuento oportunista.

¿Cómo acabó mi reclamación? Afortunadamente en una solución intermedia, que favorece más al Club que a mí, pero que intentaré aprovechar. ¿Recuperaré mi confianza en la “marca”? Sólo si detrás veo los intereses deportivos y sociales de un club de baloncesto, no los empresariales de una franquicia (entiéndase franquicia como lo son los equipos de la actual NBA) de la Liga Endesa.

¿Y tú, tienes una experiencia de decepción similar? ¿qué puedes hacer como empresa para captar el grado de satisfacción de tus clientes? Debes estar atento a tus redes sociales y canales de contacto.

Tiembla si los clientes no se quejan ni reclaman nada, porque entonces ya es demasiado tarde, se lo están explicando a sus conocidos…

#NoNewsIsBadNews

 

 

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